eBayトラブル

eBay輸出 理不尽なクレーム ケースオープン

 

 

eBayはバイヤーにとても有利な規則となっています。

トラブルがあり、クレームやケースオープンになってしまうと、セラーは返品を受け入れ、返金の対応(部分返金を含め)をするのがほとんどです。

理不尽と思って、対応を渋ってしまうとエスカレーションされ強制返金、ディフェクトとマイナスしかないことになってしまう場合があります。

そうならないためにも、どうするべきかについてご紹介します。

 

 

ケースオープンになる理由

 

ケースオープンにはだいたい以下の理由があります。

 

商品が届いていない

商品に不備があった

気に入らなかったなど

 

 

 

商品が届いていない場合のケースオープン

 

追跡番号から、今商品がどこにあるのかを確認しましょう。

商品はまだ日本にあるのか、バイヤーの国には到着しているが、届いていないのか。

このどちらかの状況であれば、配送業者に確認をして遅延している理由を聞きそのままバイヤーに伝えましょう。

コミュニケーションをとり、商品が今どこにあるのかがわかれば、商品到着後、バイヤーはケースをクローズしてくれます。

 

また、追跡番号を確認すると商品はすでに到着しているときもあります。

商品がバイヤーの住所に到着しているにもかかわらず、届いていないと言われた場合は、セラーが有利になる可能性が高いです。

バイヤーには商品がすでに到着していることを伝え、再度確認してもらいましょう。

よくあるのが、家族や近所の人が商品を預かっていたと言うケースが結構あります。

その後、eBayに配送業者と追跡番号を伝え、商品はバイヤーに到着済みの旨のメッセージを送ると、ケースをクローズしてくれる可能性が高いです。

 

 

 

商品に不備があった場合のケースオープン

 

不備の度合いにもよりますが、返品、全額返金はできれば避けたいです。

バイヤーから商品不備でケースオープンされた場合、部分返金の提案をしましょう

 

半分くらいの確立で了承をしてくれます。

謝罪をし、部分返金でケースクローズしてもらえるなら、良かった!と思い対応しましょう。

 

 

 

気に入らなかったなどのケースオープン

 

これが1番理不尽なケースオープンですよね。

この場合も、まずはメッセージを送り、部分返金で解決できないか提案をしましょう。

返答がOKであれば良いのですが、返信がなかったり、拒否されてしまった場合は、割り切って返品を受け入れ、返金の対応をしましょう。

 

返品してもらう際の返送料は、「バイヤー都合なので返送料はご負担ください」と伝えましょう

 

ただポリシーが返送料はセラー負担となっていると、返送料は払うべきではないと主張するバイヤーもいます。

ここはしっかりバイヤー都合であることを主張し、返送料は負担してもらいましょう!

 

 

 

まとめ

 

ケースオープンのメッセージがくると、テンションが下がりますよね。

早期解決するためにも、割り切るところは割り切り、嫌なことは早めに終わらせましょう!

 

 

 

 

 

 

 

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